Acuerdo de nivel de servicio

Última actualización: 23 de septiembre de 2020

 

ESTE ACUERDO DE NIVEL DE SERVICIO ("Acuerdo") describe los parámetros de todos los servicios proporcionados por Easymeeting.net ("Compañía") a los clientes y usuarios de los servicios de Easymeeting (colectivamente, "Clientes"), socios de la Compañía ("Socios") e individuos y entidades que venden servicios y / o productos Easymeeting ("colectivamente," Revendedores ").

Visión general

Este Acuerdo seguirá siendo válido hasta que sea reemplazado por un acuerdo revisado por la Compañía. Este Acuerdo no reemplaza los procesos y procedimientos actuales a menos que se indique explícitamente en este documento.

Propósito, meta y objetivos

  1. El propósito de este Acuerdo es garantizar que se establezcan los elementos y compromisos adecuados para brindar un servicio de soporte y una entrega consistentes al Cliente (s) por parte del Proveedor de servicios.
  2. El objetivo de este Acuerdo es obtener un acuerdo mutuo para el servicio de videoconferencia prestado por el Proveedor de servicios.
  3. Los objetivos de este Acuerdo son:
    • Proporcione una referencia clara a la propiedad del servicio, la responsabilidad, los roles y / o responsabilidades.
    • Presentar al cliente una descripción clara, concisa y mensurable de la prestación del servicio.
    • Haga coincidir las percepciones de la prestación de servicios esperada con el soporte y la prestación de servicios reales

Revisión periódica

Es posible que actualicemos nuestro Acuerdo de nivel de servicio de vez en cuando. Le notificaremos cualquier cambio publicando el nuevo SLA en esta página y actualizaremos la "Última actualización" en la parte superior de este SLA.

Se le recomienda que revise este SLA periódicamente para ver si hay cambios. Los cambios a este SLA entran en vigencia cuando se publican en esta página.

Al continuar accediendo o utilizando nuestro Servicio después de que esas revisiones entren en vigencia, usted acepta estar sujeto a los términos revisados. Si no está de acuerdo con los nuevos términos, deje de usar el Servicio.

 

Acuerdo de servicio

Los siguientes parámetros de servicio detallados son responsabilidad de la Compañía en el soporte continuo de este Acuerdo.

Alcance del servicio

Los siguientes servicios están cubiertos por este Acuerdo:

  • Licencia Easymeeting (incluida la aplicación de escritorio y móvil) 
  • Servicios Cloud Connect
  • Soporte telefónico, video, correo electrónico y chat
  • Asistencia del sistema remoto
  • Asistencia en el lugar (se aplican costos adicionales)
  • Monitoreo, mantenimiento y soporte del sistema

 

Responsabilidades del cliente

Las responsabilidades y / o requisitos del cliente en apoyo de este Acuerdo incluyen:

  • Provisión y mantenimiento de acceso y conectividad compatible con las pautas y recomendaciones Easymeeting.
  • Designación de contactos administrativos y técnicos en el sitio para que sean responsables de las prácticas y políticas operativas, incluida la capacitación, la resolución de problemas y la programación.
  • Disponibilidad razonable de los representantes del cliente al resolver un incidente o solicitud relacionada con el servicio.
  • Siguiendo las instrucciones y recomendaciones de Easymeeting.
  • Diseño de la sala y otras condiciones que pueden afectar la calidad del audio y / o video.
  • Notificación de Easymeeting cuando ocurre un problema o incidente, o cuando ha habido cambios en la infraestructura del cliente que pueden causar problemas de conectividad relacionados con el equipo de videoconferencia.



Responsabilidades de la empresa

Las responsabilidades y / o requisitos de la empresa en apoyo de este Acuerdo incluyen:

  • Cumplir con los tiempos de respuesta asociados con incidentes relacionados con el servicio.
  • Mantener actualizados todos los componentes de la infraestructura de videoconferencia Easymeeting, que son necesarios para la prestación de servicios Easymeeting.
  • Proporcionar la notificación adecuada a los clientes, socios y revendedores para todo el mantenimiento programado. Esto se hace normalmente a través de listas de correo de clientes, socios y revendedores mediante suscripción. 
  • Proporcionar redundancia y respaldo para mantener una infraestructura resistente. Copia de seguridad semanal de nuestra infraestructura almacenada durante al menos 20 días.

Servicios no proporcionados

La empresa no se hace responsable de: 

  • Elementos de software como sistemas operativos, controladores y otros dispositivos de terceros como computadoras, sistemas de videoconferencia, teléfonos inteligentes o tabletas que no son proporcionados por Easymeeting.
  • Cualquier problema de ancho de banda, red o conectividad que no esté directamente relacionado con un error de configuración del software o dispositivo proporcionado por Easymeeting.
  • Cualquier problema o problema que surja como resultado de abuso, mal uso o ataque malintencionado al equipo.
  • Protocolos o hardware no admitidos o recomendados explícitamente por Easymeeting.
  • El uso de nuestros servicios, incluido cualquier video, audio, datos o cualquier otro contenido o información intercambiados o discutidos durante el uso del servicio Easymeeting.




Gestión De Servicios

El soporte efectivo de los servicios incluidos en el alcance es el resultado de mantener niveles de servicio consistentes. Las siguientes secciones proporcionan detalles relevantes sobre la disponibilidad del servicio, el monitoreo de los servicios dentro del alcance y los componentes relacionados.

Servicio disponible

La Compañía se esforzará por asegurar que el servicio esté disponible para los clientes 24x7. 

Esto excluye cortes planificados, períodos de mantenimiento y eventos fuera del control de la Compañía. Además de las ventanas de mantenimiento estándar Easymeeting, los cambios específicos del sitio y del servicio pueden coordinarse con los clientes. 

Todas las infraestructuras de videoconferencia Easymeeting se colocan en centros de colocación seguros y avanzados. Estos centros de colocación están cubiertos por su propio SLA para brindar soporte 24x7.

Monitoreo, mantenimiento y soporte del sistema

La Compañía administrará y monitoreará los servidores, que forman parte de los servicios de la plataforma Easymeeting, las 24 horas los 7 días de la semana. El monitoreo fuera de horario se realiza electrónicamente, alertando al personal de servicio en caso de falla. La Compañía necesitará de vez en cuando realizar tareas de mantenimiento en la plataforma con el fin de brindar continuamente un servicio de videoconferencia de alta calidad y para minimizar el riesgo de falla del servicio. Hay tres niveles de tales categorías de mantenimiento:

Mantenimiento planificado: 

El mantenimiento del servicio planificado es un trabajo aprobado que se planifica y programa al menos dos semanas antes del cambio. La Compañía se comunicará con la audiencia apropiada al menos una semana antes del cambio programado.

Mantenimiento no planificado: 

El mantenimiento de servicio no planificado es un trabajo prioritario no planificado debido a una reparación urgente para evitar fallas. Se dará prioridad a las interrupciones del servicio no planificadas (y se comunicarán de inmediato) caso por caso, según el tipo y la urgencia de la falla del servicio.

Servicio de emergencia: 

Un servicio de emergencia se define como una falla en el servicio que afecta a toda la infraestructura o un número significativo de usuarios que requiere reparación inmediata. La Compañía informa todos los servicios de emergencia a las personas apropiadas y determina los pasos de comunicación necesarios. Los anuncios de servicios de emergencia se comunican generalmente el día de la falla del servicio. Las fallas en el servicio fuera del horario laboral se comunicarán el siguiente día hábil.

Solicitudes de servicio

 

  • Horas de trabajo

 

Lunes - Viernes: 8:00 a 16:00 CET y 8:00 EST a 16: 00/4: 00 PM EST 

 

  • Soporte telefónico

 

Las llamadas recibidas fuera del horario de oficina se manejarán con el mejor esfuerzo, a menos que exista un acuerdo adicional 24 x 7 conectado al servicio. 

 

  • Soporte de correo electrónico

 

Los correos electrónicos recibidos fuera del horario de oficina se recopilarán, sin embargo, no se puede garantizar ninguna acción hasta el siguiente día hábil.

 

  • Soporte por chat

 

El chat está disponible durante el horario comercial normal y se ofrece con el mejor esfuerzo.

 

  • Asistencia in situ

 

La asistencia en el lugar se realiza a pedido y se proporciona con el mejor esfuerzo.

 

  • Soporte fuera del horario de apertura estándar

 

El soporte fuera del horario de apertura estándar se puede organizar con anticipación a discreción del personal técnico.

 

  • Tiempos de respuesta

 

En apoyo de los servicios descritos en este Acuerdo, el Proveedor de servicios responderá a los incidentes relacionados con el servicio y / o solicitudes enviadas por el Cliente dentro de los siguientes marcos de tiempo (durante el horario comercial):

    • En un plazo de 8 horas para problemas clasificados como de alta prioridad. (Por ejemplo, un sistema o servicio Easymeeting que no funciona).
    • Dentro de las 48 horas para problemas clasificados como de prioridad media. (Por ejemplo, un problema de calidad).
    • Dentro de 5 días hábiles para problemas clasificados como de baja prioridad. (Por ejemplo, una solicitud de función).

La asistencia remota se proporcionará de acuerdo con los plazos anteriores, independientemente de la prioridad de la solicitud de asistencia. Easymeeting maneja todas las solicitudes como de alta prioridad por defecto. Las clasificaciones anteriores son una guía para el tiempo de respuesta que Easymeeting intenta garantizar.

 

  • Detalles de contacto.

EUROPA FÁCIL

Lunes a viernes de 8:00 a. M. A 4:00 p. M. CET

+ 47 4000 4887

support@easymeeting.net

AMÉRICAS FÁCILES

Lunes a viernes de 8:00 am a 4:00 pm EST

+ 1855-299-3279 (llamada gratuita)

support@easymeeting.net

 

Entrega de servicios

Disponibilidad

La Compañía se esforzará por mantener los servicios en funcionamiento las 24 horas, los 7 días de la semana. La Compañía, a excepción del mantenimiento planificado y no planificado, se esforzará por brindar cada uno de nuestros servicios con una disponibilidad mínima de 99.0 % durante un período de 12 meses. 

Cálculo

Para calcular la Disponibilidad del Servicio, la Compañía utiliza una combinación de métodos, que incluyen el análisis de registros de los sistemas de monitoreo de eventos Easymeeting y los componentes de infraestructura afectados reales y la comparación de estos hallazgos con los informes de los clientes para determinar el período de tiempo real.

Crédito por disponibilidad del servicio

Sujeto a la presentación válida de una solicitud de Crédito por disponibilidad del servicio y las demás condiciones aquí descritas, si la Disponibilidad del servicio durante un año es inferior a 99.0%, se acredita 2.5% de la tarifa mensual por cada 1% de disponibilidad perdida (“Crédito por disponibilidad del servicio”). 

Métricas de prestación de servicios

  • Compras online de licencia Easymeeting: Entrega instantánea.
  • Entrega de la licencia Easymeeting manualmente: Dentro de un día hábil. 
  • Aviso obligatorio para el puente de reuniones estándar y el servicio de transmisión por Internet: una semana.
  • Entrega de Easy number y alta del endpoint a la plataforma de servicio Easymeeting: Dos días hábiles.
  • Entrega de soporte para reuniones de videoconferencia: dentro de un día hábil completo después de recibir la notificación de soporte.
  • Easymeeting comenzará a solucionar problemas dentro de un día hábil completo después de recibir la notificación del problema.

 

La Compañía asigna una Prioridad a cada Incidente o Solicitud de Servicio que se inicia. El modelo de priorización se utiliza para garantizar un enfoque coherente para definir la secuencia en la que se debe resolver un elemento y para impulsar la asignación de recursos. 

La Compañía maneja todas las solicitudes en el orden en que se reciben. Las métricas de entrega son solo una guía para un tiempo de entrega que la Compañía puede garantizar. Tenga en cuenta: Las métricas de soporte mencionadas anteriormente dependen de que la Compañía tenga acceso remoto completo a la infraestructura relevante y detalles de eventos anteriores.

 

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