Servicenivåavtale

Sist oppdatert: 23. september 2020

 

DENNE TJENESTENIVÅ AVTALEN (“Avtale”) skisserer parametrene for alle tjenestene som tilbys av Easymeeting.net (“Company”) til kunder og brukere av Easymeeting-tjenester (samlet, “Kunder”), Firmapartnere (“Partnere”) og enkeltpersoner og enheter som selger Easymeeting-tjenester og / eller produkter ("samlet," Forhandlere ").

Generell oversikt

Denne avtalen skal være gyldig til den erstattes av en revidert avtale fra selskapet. Denne avtalen erstatter ikke gjeldende prosesser og prosedyrer med mindre det er uttrykkelig angitt heri.

Formål, mål og mål

  1. Formålet med denne avtalen er å sikre at de riktige elementene og forpliktelsene er på plass for å yte konsistent tjenestestøtte og levering til kunden (e) av tjenesteleverandøren.
  2. Målet med denne avtalen er å oppnå gjensidig avtale for videokonferansetjenesten levert av tjenesteleverandøren.
  3. Målet med denne avtalen er å:
    • Gi tydelig referanse til tjenesteeierskap, ansvarlighet, roller og / eller ansvar.
    • Presentere en klar, kortfattet og målbar beskrivelse av tjenestetilbudet til kunden.
    • Match oppfatningene av forventet tjenestetilbud med faktisk support og levering av tjenester

Periodisk gjennomgang

Vi kan oppdatere servicenivåavtalen vår fra tid til annen. Vi vil varsle deg om eventuelle endringer ved å legge ut den nye SLA på denne siden, og oppdatere "Sist oppdatert" øverst i denne SLA.

Det anbefales at du gjennomgår denne SLA med jevne mellomrom for eventuelle endringer. Endringer i denne SLA er effektive når de blir lagt ut på denne siden.

Ved å fortsette å få tilgang til eller bruke tjenesten vår etter at disse revisjonene trer i kraft, samtykker du til å være bundet av de reviderte vilkårene. Hvis du ikke godtar de nye vilkårene, kan du slutte å bruke tjenesten.

 

Serviceavtale

Følgende detaljerte serviceparametere er selskapets ansvar for den løpende støtten til denne avtalen.

Tjenesteomfang

Følgende tjenester dekkes av denne avtalen:

  • Easymeeting lisens (inkl. Stasjonær og mobil app) 
  • Cloud Connect-tjenester
  • Telefon-, video-, e-post- og chatstøtte
  • Ekstern systemassistanse
  • Hjelp på stedet (ekstra kostnader påløper)
  • Systemovervåking, vedlikehold og support

 

Kundens ansvar

Kundens ansvar og / eller krav til støtte for denne avtalen inkluderer:

  • Tilrettelegging og vedlikehold av tilgang og tilkobling som er kompatibel med Easymeeting-retningslinjer og anbefalinger.
  • Utpeking av administrative og tekniske kontakter på stedet for å være ansvarlig for operasjonell praksis og policyer, inkludert opplæring, feilsøking og planlegging.
  • Rimelig tilgjengelighet av kundereepresentant (er) når man løser en servicerelatert hendelse eller forespørsel.
  • Etter instruksjonene og anbefalingene fra Easymeeting.
  • Romdesign og andre forhold som kan påvirke lyd- og / eller videokvaliteten.
  • Melding om Easymeeting når det oppstår et problem eller en hendelse, eller når det har skjedd endringer i kundeinfrastrukturen som kan forårsake tilkoblingsproblemer knyttet til videokonferanseutstyret.



Bedriftens ansvar

Bedriftens ansvar og / eller krav til støtte for denne avtalen inkluderer:

  • Møte responstider assosiert med service relaterte hendelser.
  • Å holde deg oppdatert alle Easymeeting infrastrukturkomponenter for videokonferanser, som er nødvendige for levering av Easymeeting-tjenester.
  • Gi passende varsling til kunder, partnere og forhandlere for alt planlagt vedlikehold. Dette gjøres normalt via e-postlister fra kunde, partner og forhandler på abonnementsbasis. 
  • Gi redundans og sikkerhetskopiering for å opprettholde en elastisk infrastruktur. Ukentlig backup av infrastrukturen vår lagret i minst 20 dager.

Tjenester ikke levert

Selskapet er ikke ansvarlig for: 

  • Programvareelementer som operativsystemer, drivere og andre tredjepartsenheter som datamaskiner, videokonferansesystemer, smarttelefoner eller nettbrett som ikke leveres av Easymeeting.
  • Eventuelle båndbredde-, nettverks- eller tilkoblingsproblemer som ikke er direkte relatert til en konfigurasjonsfeil på programvaren eller enheten levert av Easymeeting.
  • Eventuelle problemer eller problemer som oppstår som et resultat av misbruk, misbruk eller ondsinnet angrep på utstyret.
  • Protokoller eller maskinvare som ikke eksplisitt støttes eller anbefales av Easymeeting.
  • Bruken av tjenestene våre, inkludert video, lyd, data eller annet innhold eller informasjon som utveksles eller diskuteres mens du bruker Easymeeting-tjenesten.




Service Management

Effektiv støtte for omfattende tjenester er et resultat av å opprettholde konsistente servicenivåer. De følgende avsnittene gir relevante detaljer om tilgjengeligheten av tjenestene, overvåking av tjenester og relaterte komponenter.

Tjenestetilgjengelighet

Selskapet vil bestrebe seg på å sikre at tjenesten er tilgjengelig for kundene 24x7. 

Dette ekskluderer planlagte avbrudd, vedlikeholdsvinduer og hendelser utenfor selskapets kontroll. I tillegg til standard Easymeeting vedlikeholdsvinduer, kan stedsspesifikke og servicespesifikke endringer koordineres med kundene. 

Alle infrastrukturene for Easymeeting-videokonferanser er plassert i sikre og avanserte samlokaliseringssentre. Disse samlokaliseringssentrene er dekket av sin egen SLA for å gi 24x7 støtte.

Systemovervåking, vedlikehold og støtte

Selskapet vil administrere og overvåke serverne, som er en del av Easymeeting-plattformtjenestene, 24 timer 7 dager i uken. Off-time overvåking gjøres elektronisk, og varsler servicepersonell i tilfelle feil. Selskapet vil fra tid til annen trenge å utføre vedlikeholdsoppgaver på plattformen for kontinuerlig å levere en høykvalitets videokonferansetjeneste og for å minimere risikoen for tjenestesvikt. Det er tre nivåer av slike vedlikeholdskategorier:

Planlagt vedlikehold: 

Planlagt servicevedlikehold er godkjent arbeid som er planlagt og planlagt minst to uker før endringen. Selskapet vil kommunisere til riktig publikum minst en uke før den planlagte endringen.

Uplanlagt vedlikehold: 

Uplanlagt vedlikehold av tjenester er prioritert arbeid som ikke er planlagt på grunn av en hurtigreparasjon for å forhindre feil. Uplanlagte tjenesteavbrudd vil bli prioritert (og kommuniseres umiddelbart) fra sak til sak, avhengig av typen og hastet på tjenestesvikt.

Beredskapstjeneste: 

En beredskapstjeneste er definert som en tjenestefeil som påvirker hele infrastrukturen eller et betydelig antall brukere som krever umiddelbar reparasjon. Selskapet rapporterer alle beredskapstjenester til de rette personene og bestemmer nødvendige kommunikasjonstrinn. Utrykningstjenestemeldinger kommuniseres vanligvis dagen for tjenestesvikt. Mangelfulle tjenestefeil vil bli kommunisert påfølgende virkedag.

Serviceforespørsler

 

  • Arbeidstid

 

Mandag - fredag: 8:00 til 16:00 CET og 8:00 EST til 16: 00/4: 00 EST 

 

  • Telefonsupport

 

Samtaler som mottas utenom kontortiden vil bli behandlet med beste anstrengelse med mindre det er en ekstra avtale på 24 x 7 knyttet til tjenesten. 

 

  • E-poststøtte

 

E-poster som mottas utenom kontortiden vil bli samlet inn, men ingen handling kan garanteres før neste virkedag

 

  • Chat-støtte

 

Chat er tilgjengelig i normal arbeidstid og leveres etter beste anstrengelse.

 

  • Hjelp på stedet

 

Hjelp på stedet gjøres på forespørsel og leveres etter beste innsats.

 

  • Støtte utenom vanlige åpningstider

 

Støtte utenfor vanlige åpningstider kan avtales på forhånd etter teknisk personale.

 

  • Svartider

 

Til støtte for tjenester som er beskrevet i denne avtalen, vil tjenesteleverandøren svare på servicerelaterte hendelser og / eller forespørsler fra kunden innen følgende tidsrammer (i åpningstiden):

    • Innen 8 timer for problemer som er klassifisert som høy prioritet. (F.eks. Et system eller Easymeeting-tjeneste som ikke fungerer).
    • Innen 48 timer for problemer klassifisert som middels prioritet. (F.eks. Et kvalitetsproblem.)
    • Innen 5 virkedager for problemer som er klassifisert som lav prioritet. (F.eks. En funksjonsforespørsel).

Fjernhjelp vil bli gitt i tråd med ovennevnte tidsrammer uavhengig av prioriteten til supportforespørselen. Easymeeting håndterer alle forespørsler som høy prioritet per standard. Ovennevnte klassifikasjoner er en retningslinje for responstiden Easymeeting forsøker å garantere.

 

  • Kontaktinformasjon.

ENKELT MØTE EUROPA

Mandag-fredag 8:00 - 16:00 CET

+ 47 4000 4887

support@easymeeting.net

LETT AMERIKA

Mandag-fredag 8:00 - 16:00 EST

+ 1855-299-3279 (gratis)

support@easymeeting.net

 

Leveringstjeneste

Tilgjengelighet

Selskapet vil bestrebe seg på å holde tjenestene i drift 24 timer 7 dager i uken. Selskapet vil, med unntak av planlagt og ikke planlagt vedlikehold, forsøke å tilby hver av våre tjenester minimum 99,0 % tilgjengelighet i løpet av en periode på 12 måneder. 

Beregning

For å beregne tjenestetilgjengelighet bruker selskapet en kombinasjon av metoder, inkludert å analysere logger fra både Easymeeting hendelsesovervåkingssystemer og de faktisk berørte infrastrukturkomponentene og matche disse funnene med klientrapporter for å bestemme den faktiske tidsrammen.

Tjenestetilgjengelighetskreditt

Med forbehold om gyldig innlevering av en kredittforespørsel om tjenestetilgjengelighet og de andre vilkårene heri, hvis tjenestetilgjengelighet i løpet av et år er under 99,0%, krediteres 2,5% av den månedlige avgiften for hver 1% av tapt tilgjengelighet ("Tjenestetilgjengelighetskreditt"). 

Serviceleveringsmålinger

  • Online kjøp av Easymeeting lisens: Øyeblikkelig levering.
  • Levering av Easymeeting lisens manuelt: Innen en virkedag. 
  • Nødvendig varsel for standard møtebro- og webcasttjeneste: En uke.
  • Levering av enkelt nummer og registrering av sluttpunktet til Easymeeting-serviceplattformen: To virkedager.
  • Levering av støtte for videokonferansemøter: Innen en hel virkedag etter mottak av støtte.
  • Easymeeting starter feilsøking innen en hel virkedag etter at du har mottatt varsel om problemet.

 

Selskapet tildeler en prioritet til hver hendelse eller tjenesteforespørsel som blir initiert. Prioriteringsmodellen brukes til å sikre en konsekvent tilnærming til å definere sekvensen der en vare må løses, og for å drive tildelingen av ressurser. 

Selskapet håndterer alle forespørsler i den rekkefølgen de mottas. Leveringsmålingene er bare en retningslinje for en leveringstid som selskapet kan garantere. Merk: De nevnte støtteberegningene er avhengig av at selskapet får full ekstern tilgang til den relevante infrastrukturen, og detaljer om foregående hendelser.

 

Abonner på vårt nyhetsbrev:
Easymeeting AS
Sykehusveien 21/23
9019 Tromsø
Easymeeting USA

Postboks 364

Westerly, RI 02891 USA

nb_NONorsk bokmål
en_USEnglish es_ESEspañol nb_NONorsk bokmål